北京各个小区开端实行封闭式办理后，刘洪祥（化名）和老伴决议回到坐落房山长阳的随园，万科北方区域最大的养老中心。年前，刘洪祥携老伴刚住进去，春节期间回了趟家，和儿女们一同过节。“没想到，过完年后到处都开端封闭办理，家里只剩我和老伴两个人，什么物资都没有。”
虽然知道养老中心也在封闭，但刘洪祥仍是试着给随园打了一通电话，期望能够回去。作业比他幻想得要顺畅，“回了园区，阻隔14天，作业人员每天来测体温、送饭菜、关怀咱们有什么需求。”比起自己单独在家照顾身体状况不佳的老伴的费劲，刘洪祥感觉自己回养老园区“抗疫”的挑选很正确。
在随园，像刘洪祥相同在疫情期间“封闭式养老”的白叟还有200余个。假如放诸整个北京，依据北京市养老行业协会相关数据，现在具有星级资历的养老组织约340家，可供给超越4万人入住。不论是集合性仍是易感度，这些范畴自身简略成为抗疫的失守点。
1月 27日，北京市要求即日起全市养老组织施行封闭式办理。这期间无疑将面对许多难题，包含特别时期护理人员不足，触及个性化的心情安慰，以及有必要灵活性调整的照顾机制。
作为北京地区新晋的标杆式养老项目，北京随园养老中心让入住其间的白叟道出了直观的感触：“忧虑但幸亏，日子没有遭受太大影响。”
━━━━“幸亏抓住住了进来”
随园“90后”管家护理人员。
1月27日，随园同步履行封闭兼阻隔式办理。建立疫情防控小组、严把挂号审阅、定时体温监测、高频次消毒、分时就餐及心思疏解等，成为其必选动作。期间，园区管家、办理人员和200多位白叟同吃同住，互相笑称“现已有了过命的友谊”。
“幸亏咱们年前抓住住了进来。”几位新入住随园不到3个月的白叟和刘洪祥配偶状况相似，“和之前的街坊通电话，疫情下他们买菜吃药都是难事。儿女们本来不同意咱们来养老院，现在看咱们日子挺不错，也就附和了咱们的决议。” 与“无法被封闭”的心情不同，部分白叟反而将养老中心视为避风港。
但撑起这片“避风港”并不简略。对留守一线的随园管家团队而言，首要的应战是人手不足。“大大都搭档停留在外地，没办法回来园区。现在手里就这么点儿兵，这场仗怎样打？”护士长郭兰说，恨不能自己能够统筹，有三头六臂。自疫情爆发以来，有的随园管家现已接连值勤近两个月，有的人24小时待命。
阻隔期白叟的心情安慰也是道难题。“受不了，连吊水都不能出去！昨日感觉哪儿都不对劲，画画也欠好，电视也不想看。我又不是患者，每天手都要消毒那么多遍，怎样会带细菌！”大年三十的一早，看到封园的音讯后的宋美云就让孩子把自己送回随园，没想到仍是被“关”在房间，关于做过传染科护士长的宋美云来说，苛刻的阻隔办法像是对作业的“亵渎”。不过，几回挂断管家的交流电话后，她依然有了直接改变——园区心思安慰小组穿好防护服，来到宋美云房间陪同谈天；几位“园区姐妹团”送来信函和水彩画，带动她参加线上活动。阻隔期完毕后，宋美云和20位相同被阻隔的老同伴交给随园一封感谢信：“每逢孩子们准时送来可口的饭菜和热水、测验体温文收运废物，咱们都感到亲人般的温暖”。
“最大的调整是就餐方法。餐饮部的主张是长者打餐回房间、错时就餐，老一辈们一开端质疑的声响比较大。”90后的赵婷婷已是随园养老中心的主干之一，在她看来，合理的用餐方案很重要，但详细敲定起来满是细节功夫。饭菜端回房间凉了怎样办？谁先吃谁后吃？怎样一起统筹公平缓安全？……重复评论后，赵婷婷地点的团队敲定了“一户一桌、分楼栋错时就餐”的方案，挨家挨户传达给全部白叟，协助设定闹钟，引导距离式排队落座，平常热烈的园区餐厅在近期变得安静。
“琐碎”，全部以人为轴心，整个养老事务都由细节贯穿而成。关于此，两年前的股东大会上，万科集团董事会主席郁亮曾进行了明晰定位，万科做的是“养老服务”而不是卖房子。这便不难理解，虽然北京万科在养老服务范畴不断探究调整，并在2019年从头整理构成两大主产品线——杰出专业护理才能的“怡园”与营建睦邻友好关系的“随园”，其以服务方针为中心的落脚点始终不变。
对应的，疫情期间，随园的服务者与被服务者间磕碰出了许多的故事。白叟们有时递给管家一封感谢信，有时是满满两页纸的主张信。接连两个月未曾调休的园区厨师邓传兵说，白叟一句“今日的酸菜和饺子真好吃，我一口气吃了13个”，让他有了坚守岗位的满足感；历来以刚强示人的园区护士长郭兰，会在接到儿子班主任的电话后呜咽，“教师在班群里点名批判我家孩子，说昨日全班的网课作业只需他没交上。我问家里才知道，其实是由于孩子他爸不会P图。”郭兰说，“作业人员便是阻隔园区和外界之间的一堵墙，刚强的一面留给园区的白叟，软弱和愧疚留给家人。”
━━━━“最重要的是玩起来”
随园的白叟历来有参加各式文娱活动的习气。寻常日子里，棋牌运动、书画乐律、舞蹈瑜伽等构成了他们休闲日子的干流。
为了鼓舞自动交际，随园在2019年6月推出了“美好银行”的概念，园区白叟在参加恢复运动与社团活动的一起，能够得到相应的“美好币”并贮存至“美好银行”，用作兑换园区内的什物消费或服务，老一辈们对这种打卡积分的方法很是入神。
发动封闭式办理后，随园书院课程、大型派对撤销，KTV与影音室等封闭空间封闭。曾位居美好银行打卡积分榜“第一”的梁文华等白叟坦言：“不习惯，忽然不知道要干点什么”。
“甭说白叟，连咱们都很难习惯没有琴棋书画的日子。随园书院封闭，对应的活动都不能举办，怎样带着白叟玩儿，真的愁到我了。”曾在日本福祉中心学习过介护常识的徐晨辰，现是随园的一名文娱管家，她深知，维系白叟健康日子的重要方法，是拿手训练、运用大脑、活跃交际。
随园白叟的均匀年龄在80岁上下，大都白叟是高知集体，他们有交际，关怀时讯，单个白叟乃至还没有彻底丢开作业，更有新潮的“淘宝达人”，能够进入网络直播间购物。
因而，即便是疫情期间，随园文娱管家也设法开设各种活动，协助调理白叟的孤寂心情。徐晨辰介绍，考虑到“早操”历来最受白叟欢迎，咱们把随园的公共就餐厅作为暂时操课场所，这儿空间大、距离大，白叟们可带上口罩分批次参加。上午是多场医疗保健操，下午是八段锦、太极操和民族舞。
别的，像这次疫情遍及催生的“线上热”相同，随园也把惯例的打卡活动转移到线上，招引了超越110位白叟参加。“平常的手艺课、书法课、绘画课都搬上线，白叟画一幅画或许唱一首歌，只需将著作交给咱们，或许发到‘美好随园一家人’微信群，便是打卡成功，在‘美好银行’里累计积分。” 徐晨辰说。
线上活动效果比徐晨辰幻想中好。她谈到，上一学期，随园开设了信息科技课，教给白叟玩微信、拍视频、发信息等根本技能，大部分白叟都掌握得挺好。现在短短几天，随园文娱管家现已收到了50多份手作业品。
各式线上活动中，最受白叟欢迎的活动是为一线抗疫人员加油助威。“随园的白叟，大部分人将一生中最好的岁月献给了国家，他们对国家的爱质朴且深重。” 徐晨辰介绍到，有些老一辈一字一句写下对国家、对党的感恩；有些老一辈则是勉励一线作业者要照顾好自己的身体。事实上，几位白叟不谋而合地谈到，现在没有感触到疫情对日子构成过度影响：“每天新闻播报的疫情数据，既忧虑又幸亏，对随园的依靠感也更强”“阳光明媚的时分，相同能和老同伴们跳跳舞、散散步”。从前忧虑“不知干点什么”的梁文华，现在喜爱上了拍视频出镜；随园的民族舞社团仍在紧锣密鼓地准备；一场大型的“友邻大会”正等候疫情完毕后开幕。
“这便是疫情时刻，随园各类交际活动受欢迎的原因。”徐晨辰说，“咱们一向深信，不只要老有所乐，还能够老有所为。”
━━━━办理是门才智
随园在特别时期的有序运作是有技巧可言的。职工人手不足、长者需求难以精准对接、白叟身体健康数据需求实时监测、家族端最好能长途同步触摸……抗疫期间，万科自主研制的V-Care体系发挥了大效果。
“简略来说，V-Care体系便是一个支撑全流程服务标准化履行的信息化作业渠道，能轻松完成档案数据化和呼叫移动化，合作个性化照护模块，使长者需求在第一时刻得到呼应，家族端也可长途触摸。” 北京养老事务相关负责人进一步表明，“这套体系能够在某些特定的程度大将服务流程固化，俗话说‘会哭的孩子有奶吃’，放诸到白叟身上也是如此。体系化的服务能够躲避呼叫频次不合理、服务不公等问题。”
一向以来，商场中凭借信息化体系展开办理的养老项目多，但具有自主研制才能的少。因而，在上述负责人看来，比起形式化严峻、更新迭代慢的第三方体系，V-Care体系具有精准使用、快速迭代的优势。
在万科，立异是一件很天然的作业，环绕客户的实在需求为中心，没什么产品原封不动。在随园项目办理层中，90后渐渐的变成了主力，开端牵头参加V-Care体系建造的便是90后。万科以为，年青的团队更适合扁平化、归纳化的办理形式。
V-Care体系最早于2018年使用到了怡园光熙长者公寓，引进北京随园养老中心时，现已更新到了3.0版别，包含8大类服务模块165个服务细项，包括产品硬件服务、健康办理、护理、医疗、缤纷日子、养分餐饮、特征家政等，护理员的每一个护理动作都会被体系记载在案。
疫情期间，随园各项服务与办理作业在很大程度上得益于这套体系。信息化和才智化办理，简化了作业流程与传递批阅；能够检查白叟的各项护理动作的亲属端，让阻隔在外的家族安心；固化的全流程服务体系，核定护理责任人，构成服务闭环；智能化门禁与全数据追寻等技能，防备迷路危险；实时监测长者身体健康数据，为长者拟定健康护理周方案……
“V-Care在随园项目全面使用后，咱们还将把文娱体系归入其间。经过长者打卡和管家计算，供给区域热力求和社团活动热力求，明晰出现哪些社团更受老一辈欢迎、哪些空间规划还需优化。”随园项目作业人员介绍。
凭借体系，作业人员可对长者的日常活动直接干涉。“我是上一年6月份定下了随园的房子，纠结了三个月，进行各种思想斗争，究竟要不要来。后来由于我的两个老朋友都在这儿，我也就来了”82岁的杨杉青表明，自己入住随园更多是依据交际需求，但疫情中老同伴们需求阻隔14天，自己又不擅用微信，开端觉得孤单焦虑。
在这期间，杨杉青的日子轨道改变在V-Care体系上得到了直观出现——就餐时刻不规则，有时分爽性在房间将就一口，不再出门和咱们谈天。文娱管家前往交流，了解到了杨杉青有跳舞的喜好，园区民族舞社团随即“安排上”，约请白叟参加。现如今，杨杉青不只是随园民族舞社团的一员，还颇有兴致地学起了葫芦丝。管家夸奖杨奶奶前进快，她开心肠说：“我气味不行，就吹着玩玩，园子里能人多，我也跟风瞎起哄。”
在V-Care记载里，管家个性化介入白叟日常活动的事例许多，全部为了提高长者的生机指数，以及日子愉悦度。
同等候疫情后的春天的长者们相同，随园也在养老服务范畴探究更好的春天。虽然这片商场现已招引了许多的本钱与商业形式进驻，但入局者们仍在探索前行，或许说不断试错。自万科提出“收敛聚集，稳固提高根本盘”以来，北京万科将从前激流勇进的三年方针怠慢为“0到1，1到2，2到3”，即夯实每一颗旗子，打造可仿制的、契合商业逻辑的养老项目。
依据国家卫健委数据，2018年，全国60岁及以上人口超越2.49亿，占人口比例的17.9%。而到2030年，这一比重可到达25%，2050年或达35%。彼时，相似随园的养老形式，或许有更多时机调整、更迭和遍及。
